Ebben a cikkben részletesen bemutatjuk a klasszikus CRM szoftverek fájdalom pontjait, esetleges hiányosságait, és megmutatjuk, hogyan oldja meg mindezt a CDP, ezáltal is leegyszerűsítve a marketing erőfeszítéseket, és megnyitva az utat a valódi ügyfélkapcsolatok felé.💡
Sok webshop még mindig valamilyen CRM szoftvert használ, ritkább esetekben Data Management Platformot (DMP). Ezt szem előtt tartva, úgy döntöttünk, hogy összehasonlítjuk a sokak által használt rendszert egy Customer Data Platformmal (CDP).⚖️
A CDP-k nem a semmiből jöttek létre. A CRM-től a második generációs CDP-ig minden fázis ugyanazon ötlet egyre tökéletesebb megvalósulásai, melyek célja az Ügyfelek jobb megértése és kiszolgálása.❤️
Az ügyféladat-kezelő rendszerek rövid története: a CRM-től a CDP-ig
A kutatások szerint a fogyasztók 48%-a elvárja, hogy különleges bánásmódban részesüljön. Ezért pedig proaktív hozzáállásra és rendkívül személyre szabott szolgáltatásra van szükség.
2024-ben a sablon megoldásokkal történő problémamegoldás már nem nyújt örömteli ügyfélélményt. Bár a cégek keményen dolgoznak az Ügyfelek elvárásainak kielégítésén, ez nem mindig könnyű feladat.🤔
A marketingeseknek és az ügyfélszolgálatnak nagyon részletes Ügyfél adatokra van szüksége ahhoz, hogy személyre szabott ajánlatokat nyújthassanak. Az adatelemzőknek villámgyorsan kell hasznos adatokat szolgáltatniuk a marketingesek és az ügyfélszolgálat számára, hogy ők azonnal segíthessenek az Ügyfeleknek.⚡
Ezek az elvárások azonban az évek során igen csak megnőttek komplexitásban, így ezzel a szoftvermegoldások is velük fejlődtek.
Customer Relationship Management, vagyis Ügyfélkapcsolat Menedzsment
1986-ban jelent meg az első CRM. Az ügyfélkapcsolat-kezelés (CRM) azokat az elveket, gyakorlatokat és alkalmazásokat jelenti, amelyeket egy cég követ, amikor kapcsolatba lép az Ügyfeleivel.
Az 1990-es években a CRM szoftverek egyre elterjedtebbé váltak, mivel lehetővé tették a vállalkozások számára az Ügyfelekkel és potenciális Vásárlókkal való interakciók kezelését.
🤝Ez egy olyan technológia, amely kezeli egy cég kapcsolatait és interakcióit az összes Ügyfelével és potenciális Vásárlójával. Először az értékesítéssel indult, majd az ügyfélszolgálat és a marketing csatlakozott.
Végül a kereskedelem is integrálódott. Elsősorban azonban a CRM az “ismert” Ügyfelek adataival dolgozik, úgy mint:
- ügyféladatok, pontozás és attribútumok
- opt-in preferenciák
- termékek / rendelések
Master Data Management
A következő lépés az adatkezelés evolúciójában a Master Data Management (MDM) formájában jelent meg. Ez már lehetővé tette az Ügyfelek ún. 360 fokos nézetét, strukturált (és később strukturálatlan) adatok használatával.📊
Azonban nem nyújtott előnyöket a marketing csapatok számára, mivel csak az IT részére készült.
Data Management Platforms
A 2000-es években kezdtek megjelenni az adatkezelő platformok (DMP). A CDP platformok közvetlen előfutárai, amelyek „majdnem ideális megoldást” nyújtottak.😇
A DMP-k második és harmadik féltől származó adatokat gyűjtöttek és rendszereztek, majd megosztották azokat más marketing technológiai rendszerekkel, hogy mélyebb betekintést nyerjenek az Ügyfelek preferenciáiba.
Azonosítatlan ID-k szegmentálására is képesek voltak, illetve az alábbi funkciókra:
- ügyfél felismerés🟢
- közönség szegmentálása, aktiválás és koordináció🟢
- hasonmás célközönség és harmadik féltől származó adatokhoz való hozzáférés🟢
Customer Data Platform
Mindegyiküknek hasonló problémája volt: az adatokat elkülönült silókban tárolták és nem biztosították az adatok áramlását, így a marketing szakemberek számára hasznos egységes fogyasztói nézet létrehozása szinte lehetetlen volt.
Az első generációs Customer Data Platform (CDP) bevezetése ígéretet tett arra, hogy megoldja ezt a problémát, és egyetlen kiinduló ponttá váljon, amely nemcsak a marketingszakemberek, hanem az egész cég számára is hasznos.🚀
Ahogyan azt már az előző cikkünkben is leírtuk, a Customer Data Platform egy csomagolt szoftver, amely tartós, egységes Ügyfél adatbázist hoz létre, ami más rendszerek számára is elérhető.
A „csomagolt szoftver” itt azt jelenti, hogy a CDP kész, azonnal használható szoftver, amelyet általában a fejlesztő cég biztosít.
A „tartós, egységes Ügyfél adatbázis” rész pedig azt jelenti, hogy a CDP különböző forrásokból gyűjti össze az adatokat, lényegében az összes érintkezési ponton, ahol első féltől származó fogyasztói adatokat lehet szerezni, mint például:
✅Értékesítés
✅Hűségprogramok
✅Ügyfélszolgálat ✅Közösségi média.
Az adatok a különböző forrásokból a CDP-be kerülnek, majd egyesítve és egységesítve képezik le az ügyfélprofilt:
Végül, a „hozzáférhető más rendszerek számára” is itt azt jelenti, hogy az ügyféladatok megoszthatók bármely más rendszerrel, amelynek szüksége van rá, mint például az értékesítési, marketing, kereskedelmi rendszerek.💪
Miben más egy Customer Data Platform?
- összegyűjti és egységesíti a cég összes ügyféladatát🟡
- lehetővé teszi a hatékony ügyféladat-kezelést🟡
- adatalapú intézkedéseket biztosít🟡
Milyen kihívásokat és hiányosságokat oldanak meg a CDP-k a régi rendszerekhez, például a CRM-hez képest?
A CRM és más régi MarTech rendszerek gyenge pontjai
Szétszórt adatok
A DMP és CRM rendszerek az adatokat saját silóikban tárolják. Itt álljunk meg egy pillanatra, és értelmezzük ezt a mondatot, mert talán Neked sem egyértelmű, hogy itt mire gondolunk.
A “siló” kifejezést gyakran használják üzleti és informatikai környezetekben, hogy olyan helyzeteket írjanak le, amikor egyes osztályok vagy csapatok egymástól elkülönülten működnek, és nincs elegendő koordináció vagy kommunikáció közöttük. Más szavakkal, ezek az elkülönült egységek hajlamosak a saját céljaikra és feladataikra koncentrálni, anélkül hogy figyelembe vennék más részlegek vagy a szervezet egészének érdekeit.😕
Egy másik szó vagy kifejezés, ami ezt a jelenséget leírja, lehet az “elszeparáltság”, “szigetszerűség”, vagy “elkülönültség”. Ezek a szavak szintén azt sugallják, hogy az érintett csoportok vagy szervezeti részek elkülönülten, egymástól függetlenül működnek, ami akadályozhatja az egész szervezet hatékony együttműködését és információáramlását.☝️
Bár kapcsolódnak egymáshoz, és képesek kölcsönösen gazdagítani vagy korrigálni az adat készleteiket, egyikük sem hoz létre egy egységes, egyetlen megbízható információs kiindulópontot az Ügyfélről.
Biztonsági és adatvédelmi problémák
A hagyományos Marketing Technológiai szoftverek használata nagy kockázatot jelent a cégek számára, ugyanis a fontos ügyféladatok könnyebben elveszhetnek vagy akár el is lophatják azokat.😱
Szinte lehetetlen megvédeni az adatokat a hackerektől, amikor azok különböző rendszerek és technológiák között mozognak. Minden rendszernek megvannak a maga gyenge pontjai, és nehéz megállapítani, hogy az adatvesztés, kiszivárgás vagy változás oka kapcsolati probléma, emberi hiba, vagy külső támadás.⚠️
Ilyen körülmények között az Ügyfelek marketinggel kapcsolatos hozzájárulásainak kezelése sem egyszerű feladat.
Identitás feloldás
Egy másik probléma az adatkonzisztenciával és az aktiválási idővel kapcsolatban, hogy a hagyományos marketing szoftverek nem képesek megfelelően kezelni az ügyfélazonosítást. Ha nincs egyetlen megbízható adatforrás az Ügyfelekről, a marketing szakemberek kénytelenek harmadik féltől származó adatokat használni az ügyfélprofilok összeállításához.
Ezzel kapcsolatban érdemes elolvasnod ezt a korábbi cikkünket, ahol részletesen kifejtjük annak a hátrányait, ha Te is a harmadik féltől származó adatokra támaszkodsz.🤒
Ráadásul az egységes ügyfélprofil kialakítása manuálisan rengeteg időt és erőfeszítést is igényel.
Aktiválási és piaci megjelenési idő
A marketing osztály és tulajdonképpen minden vállalati csapat küzd azért, hogy munkájuk eredményét időben piacra juttassák. Túl sok rendszert és eszközt kell kezelniük, amelyek különböző adat készleteket tárolnak.
A Marketing Technológiai eszközök kiaknázatlan potenciálja
Ezek a problémák együtt csökkentik és gátolják a használatban lévő eszközök / szoftverek hatékonyságát. Az inkonzisztens adatok és a különböző módon megvalósított rendszerek miatt az eszközök lassan működnek, és nem tudnak igazán használható eredményeket produkálni.🙄
A CDP előnyei a Te Webáruházad számára
🟩Egységes ügyfélnézet az összes részleg számára
A CDP összeköti az összes marketing eszközt, és összegyűjti az adatokat minden lehetséges érintkezési pontból, például arról, hogy melyik Ügyfél mit keres, mennyi időt tölt a kereséssel, és melyek az általa leggyakrabban látogatott oldalak.
🟩Hatékony szegmentálás
Az egységes ügyfélnézet lehetővé teszi a közönség hatékony szegmentálását. Az AI pedig tovább segít a megfelelő célközönség kiválasztásában bármely kampányhoz.
🟩Bővített fogyasztói adatok
A CDP az első féltől származó adatokat a nulladik féltől származó adatokkal kombinálja, hogy teljes képet adjon a Te látogatóidról, a korábbi és leendő Vásárlóidról.
🟩Legendás ügyfélélmény
Az AI és a gépi tanulás a CDP-ben olyan gyorsan tudja elemezni a különböző forrásokból származó adatokat, ahogyan az adatelemzők nem lennének képesek erre. Az AI automatikusan továbbítja az adatokat minden csatornán keresztül, biztosítva ezzel a hiper-perszonalizált, többcsatornás ügyfélélményt.
Az eredmények:
🟩Ügyfélhűség növelése
A Customer Intelligence Platform-ok segítenek a webáruházaknak releváns adatokat gyűjteni az Ügyfelek igényeinek és tevékenységeinek megértéséhez. Az Ügyfelek alaposabb ismerete olyan élményeket eredményez, amelyeket különösen értékelni fognak.A márka iránti elégedettségük pedig növeli a hűséget és a webáruház bevételét.📈
🟩Üzleti agilitás növelése
A döntéshozatali folyamat és a válaszidő lerövidíthető az ügyféladatok valós idejű hozzáférésével. Bármelyik webshop gyorsan reagálhat a belső és külső környezet változásaira anélkül, hogy elveszítené vízióját és lendületét.
🟩Ügyfélbizalom kiépítése
Az ügyfelek igényeinek és preferenciáinak megértése mély és jelentős kapcsolatot hoz létre köztük és a márka között. Ez személyesebb, relevánsabb és következetesebb interakciókat tesz lehetővé.❤️
🟩Marketing erőfeszítések egyszerűsítése
A márka minden erőfeszítése az Ügyfelek megértésére és a releváns válaszok nyújtására hatékonyabbá válik a CDP szoftver használatával. Emellett csökkenti az összes tevékenység és intézkedés költségeit is.
🟩Versenyelőny megteremtése
A Customer Intelligence Platform-ok által nyújtott, sokkal komplexebb ügyfélélmény jobban megfelel a mostani kor fogyasztói igényeinek és elvárásainak.
🔥A Te Céged / Webshopod is olyan eszközöket kap a kezébe, amivel komoly előnyt szerezhet a versenytársakkal szemben.🔥
Összegzés
Napjainkban nincs olyan marketing technológiai rendszer / szoftver, amely jobb lenne, mint a Customer Data Platform, hiszen ez egyszerre képes:
🎯integrálni és egységesíteni az ügyféladatokat
🎯egységes ügyfél-profilt előállítani
🎯integrálni a harmadik, első és nulladik féltől származó adatokat
🎯adatokat tárolni
🎯hasznos lenni a marketing csapatok számára
🎯javítani az ügyfélélményt
Ez az egyetlen olyan rendszer, amely lehetővé teszi a valódi, bizalmon alapuló ügyfélkapcsolatok kiépítését.🤝
Vajon a SALESmanago is egy CDP szoftver? Igen, de sokkal több is annál! Jelenleg a SALESmanago több mint egy második generációs CDP.🤖
Customer Engagement Platform-nak is hívják, egy mindent átfogó rendszer, amelyben a CDP egy fontos, de nem az egyetlen rész.🏆
➡️ Ha érdekel, milyen hatalmas lehetőségeket rejt egy CDP a megbízható ügyféladatokhoz való hozzájutásban a Te Céged / Webáruházad számára, jelentkezz most egy díjmentes online konzultációra, ahol kifejezetten a Te vállalkozásodra szabva tudunk beszélni adatalapú, új marketing-stratégiádról!
