A Customer Engagement Platform (Ügyfél-elköteleződési Platform) sokkal többet nyújt, mint egy Ügyféladat-platform (CDP), amit talán már ismersz és használsz is. A CEP nem csak adatokat gyűjt és egyesít, hanem nagymértékben segíti a marketing csapatok munkáját is. Ebben a cikkben megtudhatod a különbségeket.💡
A jelenlegi gazdasági kihívások leküzdéséhez a marketingeseknek olyan technológiákra van szükségük, amelyek lehetővé teszik számukra, hogy hatékonyan és pontosan dolgozzanak. Azonban a marketing technológiai (martech) világ folyamatosan új rövidítésekkel áll elő a legújabb termékek és rendszerek számára, ami csak tovább fokozza a zavart.🤔
Mi is az a CEP? Csak egy új “divatszó” a CDP-re?
A modern marketingesek gyakran találják magukat abban a helyzetben, hogy az ideális martech rendszer beállításával és új eszközök keresésével vannak elfoglalva – az Ügyfelek helyett. Sokan azt hihetik, hogy az új rövidítések megjelenése semmi újat nem hoz. A martech gyorsan fejlődik, és a különféle rendszerek új változatai hatalmas előnyöket nyújtanak azoknak, akik figyelemmel kísérik a technológiai változásokat. Ez különösen igaz az e-kereskedelmi válság idején.🛒
A marketing csapatoknak új, hatékonyabb és önállóbb működési módszereket kell elsajátítani, hogy lépést tudjanak tartani a lean módszerekkel. És a CEP pontosan erre lett tervezve.☝️
Mi az az Ügyféladat Platform (CDP)?
A LinkedIn felületén publikáltunk korábban egy átfogó és részletes cikket arról, hogy mi is az a CDP.
A CDP Institute szerint a Customer Data Platform egy „összetett szoftver, amely egy állandó, egységes ügyfél adatbázist hoz létre, amely más rendszerek számára is hozzáférhető.”📊
Az „összetett szoftver” itt azt jelenti, hogy a CDP egy kész, dobozos szoftver, amelyet általában a szolgáltató biztosít.
Az „állandó, egységes ügyfél adatbázis” pedig azt jelenti, hogy a CDP sok különböző forrásból gyűjti az adatokat, azaz pl. a webshopok / weboldalak összes érintkezési pontjáról, ahol lehetséges elsődleges ügyfél adatokat szerezni, mint például értékesítés, hűségprogramok, ügyfélszolgálat, közösségi média stb. Ezeket az adatokat elsődleges adatoknak (first party data) nevezik. Van továbbá ún. nulla fél adat (zero party data) is, azaz olyan információk, amelyeket az Ügyfelek önkéntesen adnak meg.😇
Az adatokat különböző forrásokból a CDP tárolja, majd egyesíti és egységes Ügyfél profilt hoz létre.
Végül a „más rendszerek számára hozzáférhető” azt jelenti, hogy az ügyféladatok megoszthatók bármely más rendszerrel, amelynek szüksége van rájuk, mint például az értékesítési, marketing és kereskedelmi rendszerekkel.📈
Más szóval, a CDP alapvetően különböző forrásokból gyűjti az adatokat, megtisztítja őket, és egységes Ügyfél profilt hoz létre, amelyet 360 fokos profilnak neveznek – egyetlen központi adat forrást, amely az adott cég / vállalat összes osztálya számára hozzáférhető.💪
Mi nem Customer Engagement Platform, még ha annak is tűnhet?
A Martech gyors fejlődése és az összekapcsolt rendszerek előnyei
A marketing technológia (martech) gyors fejlődése összekapcsolja a különböző rendszereket és platformokat. Manapság sok CDP szolgáltató kínál bizonyos marketing automatizálási funkciókat, vagy akár ezek teljes skáláját is.🤖
Van némi átfedés a CDP és a marketing automatizálás között. A Salesforce szerint a „marketing automatizálás olyan technológia, amely kezeli a marketing folyamatokat és a többfunkciós kampányokat több csatornán keresztül, automatikusan.”
A marketing automatizálás lehetővé teszi a cégek számára, hogy célzottan kommunikáljanak Ügyfeleikkel több csatornán keresztül (omnichannel approach). Az üzenetek automatikusan kiküldésre kerülnek előre meghatározott utasítások szerint, amelyeket munkafolyamatoknak (workflow-knak) nevezünk.⚙️
Ezeket a munkafolyamatokat sablonok segítségével hozhatjuk létre, saját magunk állíthatjuk össze őket, vagy módosíthatjuk őket a kampány közben a jobb eredmények elérése érdekében. A marketing- és értékesítési osztályok a marketingautomatizálást online marketingkampányok és értékesítési tevékenységek automatizálására használják, hogy növeljék a bevételeket és maximalizálják a hatékonyságot. A marketing automatizálás segít az érdeklődők / Lead-ek generálásában, ápolásában és értékelésében, valamint a kampányok teljes ROI-jának mérésében.🚀
Hasonlóképpen, a CDP egyesíthető mesterséges intelligencia (AI) vezérelt, fejlett analitikai eszközökkel. Ezt a rendszert CIP-nek (Customer Intelligence Platform) nevezik.
Tehát felmerülhet a kérdés, hogy egy ilyen „fejlett CDP” néhány kiegészítéssel nevezhető-e Customer Engagement Platformnak? Jól sejted. Nem, ennél sokkal többre van szükség.
Mi az igazi Customer Engagement Platform?
Sok ügyféladat-platform (CDP) különböző típusú szoftverekből fejlődött ki. Néhányuk régi típusú ügyfélkapcsolat-kezelő (CRM) rendszereken alapult, amelyek elsősorban adatkezelésre szolgáltak. Mára azonban felhőalapú, analitikára épülő és más alkalmazásokkal együttműködő platformokká váltak.
Más CDP-k eredetileg is CDP-ként indultak. Ezek a rendszerek valós időben gyűjtik az adatokat különböző forrásokból, egységesítik az adatokat Ügyfélprofilokká, majd továbbítják őket a marketing, értékesítési, ügyfélszolgálati és analitikai eszközökhöz.🖇️
Néhány modern CRM és CDP már most is képes a Customer Engagement Platform (CEP) egyes funkcióit ellátni, de az adatokat gyakran külső eszközökön keresztül aktiválják. Az igazi CEP azonban a rendszeren belül aktiválja az adatokat.
Ebben a példában egy Ügyfél interakciója – vagy annak hiánya – egy csatornán feltételként szolgálhat egy esemény kiváltására ugyanazon a csatornán vagy egy másikon.
Pontosan így fejleszti a SALESmanago a saját rendszerét évek óta. A Customer Engagement Platformjuk a CDP-ből ered, amelyet később marketingautomatizálással gazdagítottak. Azóta a rendszert olyan átfogó szoftverként építik, amely képes az adatokat a rendszeren belül aktiválni.🔥
Könnyen érthető magyarázat a SALESmanago rendszerről
- CDP réteg: A SALESmanago rendszer központjában a Customer Data Platform (CDP) található. Ez az ügyféladat-platform segít jobban megismerni az Ügyfeleidet, ami növeli a lojalitást és az autentikus ügyfélkapcsolatokat. A CDP öntanuló megoldásokat használ, hogy folyamatosan fejlődjön és javítsa az ügyfélélményt.❤️
- Hiper-perszonalizált végrehajtási réteg: Ez a réteg lehetővé teszi, hogy marketing csapatod teljesen személyre szabott, többcsatornás kommunikációt folytasson az Ügyfelekkel. Az eredmény: magasabb konverziós arány, nagyobb átlagos kosárérték, hosszabb ügyfél-élettartam érték, és csökkenő ügyfél lemorzsolódás.😊
Egyszerűbb és Hatékonyabb Marketing a SALESmanago-val
A pontos végrehajtás réteg segít a marketing csapatoknak a kampányokat és más folyamatokat előre elkészített munkafolyamat-sablonok alapján futtatni. Ezáltal könnyedén megoldhatják a legfontosabb kihívásokat, és javíthatják az e-kereskedelem főbb mutatóit. Egyedi igényekhez a SALESmanago egy rugalmas munkafolyamat-motort kínál, amivel IT-támogatás nélkül is összeállíthatod az omnichannel folyamatokat.💡
A SALESmanago egy valódi Ügyfélkapcsolati Platform, ahol a CDP (Customer Data Platform) közvetlenül kapcsolódik a házon belül fejlesztett marketing eszközökhöz. Ez rendkívül egyszerűvé teszi az ügyféladatok használatát. Például könnyedén küldhetsz személyre szabott termék ajánlásokat Ügyfeleidnek bármely csatornán: e-mailben, Web Push üzenetben, közösségi médián vagy élő chaten. A SALESmanago-val mindezt néhány kattintással megteheted.
Minden csatorna végül a weboldaladra / webáruházadba irányítja az Ügyfeleket. Ekkor már magasak az elvárásaik, hiszen eddig pontos, személyre szabott ajánlatokat kaptak Tőled. Ahhoz, hogy ezeknek az elvárásoknak megfelelj, az egyszerű weboldalt egy hiper-személyre szabott, magas konverziós felületté alakíthatod át.👀
A weboldal / webshop felületén elhelyezhetsz személyre szabott bannereket és AI-vezérelt termékajánlásokat, hogy a lehető legrelevánsabb termékeket kínáld az Ügyfeleidnek a CDP-ben tárolt Ügyfélprofilok alapján. A konverzió növelése érdekében használhatsz vásárlói véleményeket és élő chatet is.💬
Végül, de nem utolsósorban, a Personal Shopping Inbox az egyetlen olyan widget a piacon, amely lehetővé teszi az 1-az-1-ben kommunikációt, különleges ajánlatok küldését, vagy kívánságlisták létrehozását az Ügyfelek számára. A Personal Shopping Inbox egyúttal felbecsülhetetlen értékű forrása a közvetlenül az Ügyfelektől származó adatoknak (zero-party data).
- Marketing fejlesztési réteg: Ez a réteg az emberi és mesterséges intelligencia által nyújtott útmutatást kombinálja. Segít hatékonyabban felhasználni az időt, a költségvetést és a stratégiát, miközben független maradsz az IT-támogatástól. Ezáltal teljes kontrollt kapsz a bevételek növelése felett.💸
A növekedési intelligencia nem csak okos tanácsokat jelent a marketingeseknek. Ez az alapelve annak, ahogyan a platform működik, hogy a marketingeseket önállóvá, idő-hatékonnyá és teljes mértékben felkészültté tegye.
Az emberi és AI-alapú útmutatás segít abban, hogy maximálisan kihasználd az idődet, a költségvetésedet és a stratégiádat anélkül, hogy az IT-re kellene támaszkodnod. Valós idejű tanácsokat ad a rendszer arról, hova érdemes összpontosítani az erőforrásaidat. Az AI megtalálja azokat az ügyfélcsoportokat, amelyekkel érdemes foglalkozni, és javaslatokat tesz a szükséges lépésekre.📋
Nem leszel egyedül a megoldások megtalálásában sem. A platformon belül számos kész munkafolyamat-sablon áll rendelkezésedre, amelyek a legfontosabb marketing mutatókra koncentrálnak.
Az elemző rész átfogó információkat nyújt arról, hogy a platform hogyan befolyásolja közvetlenül és közvetetten a bevételeidet, mely csatornák teljesítenek jól, és mi az ideális “csatorna-mix” a bevételeid maximalizálásához.💰
Ez a három réteg együtt dolgozik annak érdekében, hogy a marketing stratégiád hatékonyabb és eredményesebb legyen, miközben erősebb és minőségibb kapcsolatokat építesz ki az Ügyfeleiddel.💰
Customer Engagement Platform – a definíció
Az Omnia átfogó meghatározása szerint az igazi Ügyfél-elköteleződési Platform (CEP) a következő:
„Egy platform, amely lehetővé teszi egy vállalat számára, hogy több forrásból gyűjtse és egységesítse az ügyféladatokat, és átfogóan vizsgálja az ügyfélutakat. A CEP értelmezi, valamint intelligensen és proaktívan irányítja a személyre szabott és releváns tartalmakat, ajánlatokat vagy válaszokat, függetlenül a csatornától vagy eszköztől. A CEP továbbá lehetővé teszi egy vállalat számára, hogy folyamatosan elemezze, tanuljon és módosítson az ügyfélkapcsolatok kezelésén, hogy folyamatosan javítsa az ügyfélélményt.”
E meghatározás szerint a SALESmanago rendszer 3 rétege teszi azt Ügyfél-elköteleződési Platformmá.
Összegzés: CDP vs. CEP – egyszerűsített magyarázat webáruház tulajdonosoknak
A Customer Data Platform és a Customer Engagement Platform közötti különbség valójában olyan nyilvánvaló, mint az adat és az elkötelezettség közötti különbség.
A tiszta CDP-vel magadnak kell előidézni azt az elkötelezettséget, számos külső eszköz használatával, amelyeket az IT osztály telepít és működtet, ami önmagában is költséges. Először is el kell döntened, hogyan állítsd össze a martech eszköztáradat, milyen típusú funkciókat tartalmazzon, és melyik szolgáltatót válaszd minden funkcióhoz. Ezután sok erőfeszítést kell tenned, hogy működjön, és a vállalatnak sok pénzt kell ráfordítania.
A CEP az adatokat a natív eszközök rendszerén belül aktiválja, a legfejlettebb esetekben (mint a SALESmanago) IT-függetlenül. Nem kell magadnak összeállítani és karbantartani a martech eszköztárat. A szolgáltató gondoskodik erről.😉
A CDP végterméke egy egységes Ügyfélprofil, ez a szerepe itt véget ér. A CEP végterméke az ügyfél elkötelezettsége és minden előny, ami ezzel jár.
Ez garantálja, hogy bármely marketing csapat erős, pragmatikus és hatékony lehet, megbízható bevételi forrást biztosítva vállalkozásodnak.🏆
➡️Ha pedig a fenti cikk alapján még mindig nem világos, hogy a Te Cégednek / Webáruházadnak a CDP vagy a CEP lenne a jobb megoldás, csak egyszerűen érzed, hogy Neked is valami hasonló technológiai megoldásra volna igényed a további fejlődés / növekedés érdekében, akkor jelentkezz most egy konzultációra, és beszéljük át a részleteket a Te Vállalkozásodra szabottan:⬇️
